Bạn bán hàng online trên Facebook và muốn chốt nhiều khách hơn khi khách inbox? Kỹ năng tư vấn bán hàng, chốt sale khách hàng chính là thứ bạn phải học ngay tắp lự.
Vì nếu bạn nhân đôi khả năng tư vấn khách hàng ngay bây giờ,
… đơn hàng của bạn sẽ tăng gấp 2-3 lần ngay lập tức!
Một đơn cử dễ nhìn thấy, có bao giờ bạn thích một sản phẩm nhưng từ chối mua hàng vì “con nhỏ bán hàng dễ ghét”?
Hướng dẫn này, bạn sẽ nắm được:
- 4 Cách tạo thiện cảm
- 3 Cách để phản hồi khách hàng nhanh chóng
- & 14 Bí quyết tư vấn khách hàng hiệu quả
Trước khi bắt đầu, bạn sẽ muốn lướt qua các hướng dẫn về cách bán hàng online hiệu quả này:
- Cách bán hàng online hiệu quả 2021: 7 Bước kiếm 100 đơn/ngày
- Cách bán hàng online đắt khách: 10 Mẹo copy áp dụng được ngay
- Bí quyết bán hàng online hiệu quả trên Facebook
Tạo sự thiện cảm
Không tạo được thiện cảm là một trong các nguyên nhân khiến bạn không chốt được khách hàng khi họ inbox
… thiếu lễ độ
… cách tư vấn khô khan
… không quan tâm đến vấn đề của khách mà chỉ muốn bán hàng
… khiến khách cảm thấy không vui vẻ
Đây là điểm đầu tiên bạn cần cải thiện (nếu bạn làm chưa tốt)
1. Lễ phép
Nói chuyện lễ phép thì chắc là dễ rồi đúng không bạn?
- Dạ bên em …
- Dạ chị hỏi …
- Dạ đúng rồi chị …
- Dạ không sao ạ …
2. Dễ thương
- “Hihi Dạ không sao chị nek. Bữa sau chị ủng hộ bên em nha. Chúc chị buổi tối thiệt vui ạ …”
- “Dạ chị hỏi set đồ ngủ màu trắng bên em đúng không ạ? Em mới ib, chị check giúp em với nhen. Cảm ơn chị ạ ^^” (trả lời comment)
3. Có tâm
Hãy tư vấn bán hàng cho khách như cách bạn muốn được tư vấn khi bạn tự mua hàng online vậy!
Cho người khác thứ họ muốn, bạn sẽ có được thứ bạn muốn!
Vậy làm thế nào?
Hãy bắt đầu từ mối quan tâm của khách, vấn đề của khách – Đó là điểm bắt đầu tư vấn bán hàng hiệu quả nhất.
- “Dạ chị đang bị như thế nào chị chia sẻ với em nhé. Để em xem cách nào xử lý tốt nhất cho chị ạ”
4. Thái độ tích cực
Hãy luôn vui vẻ với khách, dù khách có không mua hàng đi nữa!
Khách hàng có đủ thể loại
- Có người dễ thương
- Có người biết cảm thông
- Người khác thì khó tính, tiêu chuẩn cao
- Có người thậm chí là “quá quắt”
- …
Nhưng mà thôi kệ! Tư vấn khách hàng đơn giản chỉ là công việc của bạn.
Và mình chấp nhận hết mọi tình huống xãy ra thôi. Coi những khách hàng khó chịu là những trường hợp bạn không thể tránh.
Bạn gay gắt, tỏ vẻ khó chịu với khách hàng, thì người chịu thiệt là bạn.
Trả lời tin nhắn, bình luận nhanh
Để khách hàng đợi lâu quá sẽ làm rớt tỉ lệ chốt đơn của bạn.
Và đây là các tip giúp bạn tăng tốc thời gian phản hồi khách hàng của mình.
1. Bật thông báo có tin nhắn mới
Có nhiều bạn mới bán hàng online trên Facebook, hay xãy ra tình trạng Fanpage có tin nhắn mà không nhận được thông báo.
Vậy là rất lâu sau mới trả lời tin nhắn của khách.
Cách thức thì rất đơn giản, bạn cài đặt app Facebook Business Suite của Facebook lên điện thoại là xong.
Đây là App thay thế cho Trình quản lý Trang Facebook.
Bạn có thể quản lý tin nhắn, đăng bài cho cả Fanpage & Instagram ở cùng một nơi này.
Bạn cài app, sau đó bật thông báo của app trên điện thoại lên.
- => Vào “Cài đặt” của điện thoại
- => Đến “ứng dụng”
- => Tìm tới “Business Suite”
- => Tìm mục “Thông báo”
- => Bật nút “Hiển thị thông báo”
Có hoạt động mới trên Fanpage, app sẽ gửi thông báo cho bạn.
2. Tự động hóa một số công việc
Ví dụ bạn có một bài chạy quảng cáo trên Facebook, comment ra liên tục, và bạn đôi khi bạn bị bỏ sót comment.
Thì dùng ứng dụng để trả lời comment tự động sẽ hữu ích cho bạn.
Một ứng dụng Chatbot sẽ giúp bạn làm việc này.
Hãy thử với HaraFunnel nhé.
Bạn có thể đăng ký một tài khoản miễn phí (một số tính năng nâng cao bạn sẽ cần trả phí).
Sau khi kết nối Fanpage, bạn vào Growth Tools => New Growth Tool
Chọn Facebook Comment
Sau đó bạn chọn bài viết bạn muốn trả lời tự động, nhập nội dung câu trả lời vào là xong
3. Tạo sẵn mẫu câu trả lời
Khi tư vấn bán hàng cho khách hàng, bạn nên có kịch bản cho hầu hết các tình huống phổ biến.
Nên với mỗi câu hỏi, bạn đã có sẵn câu trả lời hiệu quả & hay nhất.
Vậy thì hãy lập một danh sách các mẫu câu trả lời.
Nhân viên tư vấn khách hàng chỉ cần chọn, nhấp vào là xong
Chi tiết cách làm bạn xem ở hướng dẫn này của chính Facebook
Bí quyết tư vấn khách hàng hiệu quả
Rồi, phần râu ria xong rồi.
Chỗ này là chỗ quan trọng nhất!
Nghê thuật tư vấn bán hàng để có tỉ lệ chốt đơn cao, chốt được nhiều khách hàng nhất có thể.
1. Hãy giúp đỡ khách trước
Đây là điều quan trọng nhất!
Hãy đối xử với khách như cách bạn muốn được đối xử vậy.
Mình đã đề cập trong phần tư vấn khách hàng có tâm.
Một khi đã mang tâm thế giúp đỡ khách hàng, một cách tự nhiên, bạn sẽ làm tốt bước tiếp theo:
=> Giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ.
2. Bắt đầu từ vấn đề của khách
Bạn không thể nào có được tỉ lệ chốt đơn cao nếu chỉ chăm chăm nó về sản phẩm & cố bán hàng.
Hãy dẫn dắt khách từ vấn đề của họ đến sản phẩm của bạn.
Nắm được vấn đề của khách, bạn sẽ:
- Biết khách cần điều gì
- Có cơ hội thể hiện sự đồng cảm với khách (khách hàng sẽ bị đốn đổ bởi điều này)
- Biết được trong sản phẩm của bạn, điểm nào là điểm có thể thuyết phục được khách, là nó có thể giải quyết được vấn đề của họ.
Vậy bắt đầu thế nào? Hãy hỏi khách là họ bị cái gì, và muốn cái gì.
3. Nêu bật giá trị, lợi ích sản phẩm
Lợi ích của sản phẩm chính là thứ khách hàng cần.
Ví dụ ngũ cốc lợi sữa thì khách không cần bột ngũ cốc, không cần loại hạt này loại hạt kia.
Thứ họ cần là:
- Nó kéo được sữa về cho con họ không? Kéo có nhanh không? Có chắc không?
- Trong thời gian bao lâu?
- Với bao nhiêu gói sử dụng?
- Có an toàn cho mẹ và bé không?
- Đã được chứng minh hiệu quả chưa?
- Nhiều người sử dụng và kéo sữa về thành công chưa?
- …
4. Nêu bật sự thế mạnh sản phẩm
Ngoài thị trường có hàng tá các sản phẩm khác tương tự sản phẩm của bạn.
Vậy thì điểm khác biệt sản phẩm bạn có là gì?
Hãy cho khách hàng biết.
Và bạn cần nhấn mạnh vào đó, và giải thích cách nó giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ.
Ví dụ ngũ cốc lợi sữa của một người bạn của mình có thành phần hạt sen chiếm tỉ lệ lớn.
Hạt sen giúp ngủ ngon, an thần.
Thì logic là, mẹ ngủ ngon, thì sức khỏe lên, tinh thần thư thái, nội tiết tố mới kích hoạt để kéo sữa về thành công.
Đại loại vậy. Bạn hiểu ý chứ!
5. Thể hiện mình là chuyên gia
Trong quá trình tư vấn bán hàng, khách sẽ nêu ra các vấn đề của mình, có thể không liên quan đến sản phẩm của bạn.
Nhưng hãy giúp khách xử lý vấn đề đó bằng kiến thức của bạn, một cách hợp lý và khoa học.
Khách sẽ thấy “Uh! Cô bé này biết đấy!”
Làm được vậy, bạn sẽ có được thêm niềm tin của khách.
6. Khen ngợi
Trong quá trình tư vấn khách hàng, đôi khi khách sẽ thể hiện bản thân chút xíu, hay gửi hình ảnh của bản thân, con cái cho shop.
Đó là cơ hội để bạn ghi điểm
- “Dạ. Có vẻ chị cũng là chuyên gia lĩnh vực này ạ”
- “Da chị đẹp ak chị. Chị xóa mấy vết kia đi là hết sẩy luôn”
- …
Hãy làm khách hàng của bạn sung sướng
7. Nhường không gian cho khách hàng nói
Được chia sẻ, tâm sự, kể lể là nhu cầu gần như tất cả mọi người đều có.
Có một câu chuyện thú vị thế này:
Trong một buổi tiệc, ông nhà văn Shakespeare (mình không chắc là ổng không, cứ cho là ổng đi) ngồi bên cạnh một nữ bá tước.
Suốt buổi tiệc, ổng nghe bà nữ bá tước nói chuyện, gật gà, gật gù. Lâu lâu nói cái gì đó đồng tình, bổ sung cho sự hoàn hảo của bà.
Cuối buổi tiệc, khi đi về trên lối ra hành lang, nữ bá tước đã khen ông rằng: “Ông là người nói chuyện hay nhất mà tôi từng gặp”
Và thực tế, ổng chỉ nói được vài từ suốt cuộc nói chuyện.
Nó chính là sức mạnh của sự im lặng!
Nếu có vẻ khách hàng đang muốn nói, hãy để họ nói.
Thậm chí khơi gợi cho họ nói tiếp.
Và bạn trở thành người tư vấn tuyệt vời nhất mà khách từng gặp.
Sau đó người ta mua hàng đấy!
8. Dùng ngôn ngữ của khách hàng
Khi bạn làm việc lâu trong một môi trường, bạn có xu hướng quen thuộc với các thuật ngữ chuyên môn trong đó.
Ví dụ mình bên mảng Online Marketing cho kinh doanh onilne.
Mình hay sử dụng thuật ngữ “tối ưu quảng cáo”.
Nhưng vấn đề là, nhiều người không hiểu tối ưu là cái gì.
Thay vào đó, mình nói chuyện với khách theo thuật ngữ: “giảm chi phí bán hàng”, “giảm chi phí quảng cáo”, …
Nghĩa là, bạn cần nói chuyện với khách theo ngôn ngữ của họ.
9. Sử dụng sức mạnh của từ “bởi vì”
Từ “bởi vì” có một sức mạnh vô hình.
Một thí nghiệm trong việc xếp hàng đã chứng minh tính thuyết phục của từ “bởi vì” này.
Thí nghiệm đặt 3 câu hỏi cho người xếp hàng trước một máy photo đắt hàng:
- “Tôi có thể xếp hàng trước không?” – “Không!”
- “Tôi có thể xếp hàng trước không? Bởi vì tôi cần photo tập tài liệu này gấp” – “Ok, zô đi!”
- “Tôi có thể xếp hàng trước không? Bởi vì tôi cần photo tài liệu” – Ok, zô đi!”
Câu hỏi thứ 3 bạn có thấy vô lý? Ai ở đó chẳng cần photo tài liệu!
Nhưng lời đề nghị vẫn được chấp nhận, vì nó có một lý do, bất kể lý do là gì.
Khi bạn giải thích một thứ gì đó, bạn kèm thêm lý do vì sao, tính thuyết phục sẽ cao lên rất nhiều.
Ví dụ: “Dạ ngũ cốc bên em rất nhiều mẹ đã dùng để kích sữa thành công rồi ak mẹ. Bởi vì trong thành phần ngũ cốc có thành phần hạt sen …”
10. Khách hỏi giá
Bạn có thấy tình huống này xảy ra rất nhiều?
- “giá”
- “giá?”
- “giá nhiêu?”
- “ib giá shop”
- “bao nhiêu vậy shop”
- “cho mình giá nha shop”
- …
Đủ thể loại hỏi giá!
Zui là, bạn có để giá ngay trên bài viết bán hàng / quảng cáo, thì người ta cứ hỏi giá.
Mà xử lý không tốt, là khách im luôn!
Khi khách chưa thấy thích sản phẩm, không bao giờ báo giá!
Đây là nguyên tắc cơ bản trong kỹ năng bán hàng.
Đánh lái sang câu hỏi khác
Vậy thì, khi khách hỏi gia, bạn hãy đánh lái sang một câu hỏi khác, làm khách hàng phân tâm đi.
Ví dụ:
- “Dạ chị hỏi sản phẩm đầm ngủ A đúng không ạ? Bên em có mẫu A đen và A trắng, chị hỏi mẫu nào vậy chị?”
- “Mẫu trắng nhe em”
- “Dạ chị cần em hỗ trợ chị phối đồ không ạ? Hay chị thích mẫu A trắng luôn. Chị thích mẫu đó luôn thì em gửi thêm hình chị xem nhen”
Khách khăng khăng hỏi giá
- “Em báo giá cho chị trước đi”
Đã hỏi thế này, thì khách đã thuộc típ nhạy cảm về giá rồi.
Thì mình cứ báo thôi.
Nhưng có một tip cho bạn để vớt vát:
Hãy báo giá kèm lý do sản phẩm của bạn đáng cái giá đó
- “Dạ váy A này giá thị trường người ta bán là 500k. Bên em giá xưởng, nên chỉ 399k thôi chị. Vải loại 1, chị giặt có vấn đề là bên em đổi cho chị liền. Khách bên em mặc lên đi tiệc sang lắm luôn”
Nếu khách vẫn chế giá đắt? Bạn xem tiếp bên dưới.
11. Khách chê sản phẩm đắt
Lúc nào bạn cũng sẽ gặp những khách hàng kiểu này. Không sao cả!
Đây là 3 hướng xử lý cho bạn:
1. Nói về chất lượng, giá trị của sản phẩm
Nói cho khách biết lý do sản phẩm giá đó là rất xứng đáng. Khách sử dụng sẽ nhận được giá trị như thế nào.
Ví dụ về cái váy:
- “Dạ vải bên em loại 1. Bên em bao đổi trả. Thị trường cũng có mẫu này, nhưng chị mặc được 2-3 lần là vải xù hết. Đồ bên em mặc được cả năm lận. Khách bên em ai cũng nó là mua đồ bên shop lợi hơn ak chị”
Khách vẫn không chịu?
2. Lái sang sản phẩm tương tự giá rẻ hơn
- “Dạ bên em còn 2 mẫu khác tương tự giá rẻ hơn, em gửi chị tham khảo thêm nha? Em nghĩ là chị ưng ak”
Khách vẫn không ok?
3. Down-sale
Một lúc sau khi bạn thấy khách im lặng, hãy nhắn cho họ một tin nữa:
- “Dạ chị ơi, bên em mới cập nhật chương trình mới. Khách nhận hàng, sử dụng và gửi phản hồi cho shop sẽ được giảm 10% cho đơn hàng này ak chị. Chị vẫn thích mẫu A đúng không ạ? Chị vẫn có ý định mua thì bên em giảm 10% cho đơn hàng này của chị nha. Chị nhận hàng gửi phản hồi cho em là được ạ”
12. Vấn đề phí ship
Phí ship cũng là một yếu tố khiến khách hàng lấn cấn.
Và bạn sẽ mất một tỉ lệ chốt đơn nào đó ở khâu này.
Khách hỏi có Freeship không
Khi khách hỏi câu này, họ kỳ vọng gì?
Được miễn phí ship! Rầu vậy đó …
Đây là nhóm đối tượng khi bạn bảo có phí ship, tỉ lệ không mua hàng nữa rất cao.
Nhưng nếu không tính phí ship thì bạn không còn lời bao nhiêu.
Và một điều nhiều bạn bảo rằng: “Khách kiểu này, nhiều khi chẳng muốn bán!”
Nhưng … từ từ đã!
Đây là cách giúp bạn vớt vát.
Cứ báo phí ship cho khách, nhưng nói theo kiểu:
- “Dạ, phí ship tới địa chỉ của chị là 35k. Bên em hỗ trợ khách 15k, chị phụ giúp em 20k với nhen. Bên em bán sát giá rồi nên không dám freeship ạ”
Một tỉ lệ khách sẽ “Ok! Shop ship mình nha”
Một tỉ lệ thì im lặng, thì …
Một lát sau, bạn nhắn tiếp cái tin Down-sale như ở mẹo số 11 mình hướng dẫn.
Khách hỏi phí ship bao nhiêu
Đây là nhóm đối tượng có thể chấp nhận được phí ship. Chỉ là họ muốn biết nó bao nhiêu, hoặc có cao quá không.
Thì cứ thoải mái thôi, bạn làm tương tự như với đối tượng trên, nhưng với tâm thế tự tin chốt được đơn hơn.
Không được thì lại down-sale.
Khách gửi luôn thông tin giao hàng không đề cập phí ship
Đây là nhóm đối tượng gần như không quan tâm đến phí ship. Họ cần sản phẩm, họ thích nó, hoặc họ không care nhiều về tiền bạc.
Cứ vậy bạn tự tin chốt đơn:
- “Dạ đơn hàng của chị gồm … tổng bill là … phí ship … Tổng cộng đơn chị gửi shipper giúp em là … Bên em bán sát giá nên chị hỗ trợ phí ship giúp em với nhen chị. Cảm ơn chị nhiều ạ :)”
13. Upsell tăng doanh thu
Đây là một mẹo đơn giản trong tư vấn bán hàng, chốt sale nhưng lại giúp bạn tăng doanh thu chóng mặt.
Đây là nghệ thuật bán thêm, bạn xem ở hướng dẫn cách upsell này nhé
14. Khách im lặng sau tư vấn
Khách im lặng sau tư vấn, thì có nhiều lý do. Có thể là:
- Tư vấn bán hàng thiếu thiện cảm
- Chăm chăm vào bán hàng không quan tâm khách
- Giá cả không phù hợp với túi tiền của khách
- Hoặc họ chưa có nhu cầu mua hàng ngay bây giờ, chỉ là hỏi để đó
Vậy thì bạn cần nhắn tiếp:
- “Chị không hài lòng với cách tư vấn bên em ạ? Nếu đúng, chị có thể cho em xin phản hồi để em điều chỉnh được không ạ?”
- Hỏi giá cả không phù hợp hay mẫu mã chưa ưng ý
- Downsale: “Dạ bên em đang có chương trình giảm 10% (/ freeship) để xin phản hồi khách hàng về sản phẩm. Chị còn có ý định mua sản phẩm không để bên em giảm liền cho chị 10% cho đơn hàng này ạ”
Tới lượt bạn trở thành chuyên gia chốt sale
Bạn thấy đấy, tư vấn bán hàng, chốt sale khách hàng cũng cấn kỹ năng.
Hy vọng bạn bỏ túi được gì đó hay ho sau hướng dẫn này.
Nếu nó hữu ích, bạn giúp mình chia sẻ để bạn bè cùng xem nhé
Có câu hỏi cần hỗ trợ, bạn để lại dưới comment nhé. Mình sẽ rep cho bạn sớm.
Cheers!
Hoàng Việt Đức
Group Facebook: Khởi Nghiệp Kinh Doanh – Học Tập & Chia Sẻ
Youtube: Hoàng Việt Đức Channel
Hoàng Việt Đức – Kinh doanh trên Internet & làm Digital Marketing
Founder of BeeDigi .Ltd
